SNS가 기업과 개인엔 약? 독?…SNS의 '불편한 진실'

"소통을 위해 기업들도 SNS에 적극 나서야 해요."

"기업 입장에선 SNS가 계륵이면서 독으로 작용할 수 있어요."
"무슨 소리죠?"
"마케팅을 하기엔 부담스럽고 단순히 소통만 하기엔 목적의식이 없어 보이고…"

"참 답답하겠어요."

오늘날 기업들이 SNS를 바라보는 시선이 예전같지 못합니다. 기업들은 SNS에 대해 어떤 생각을 해야하고 어떤 관점에서 바라봐야 하며 어떻게 대응하고 나서야 할까요.

개인들도 마찬가지이겠지만 SNS가 우리 사회의 하나의 트렌드가 되면서 뜻하지 않게 고민하는 곳이 많아졌습니다. 이러한 고민은 적극적인 해법찾기에서 하나의 단초를 마련할 수가 있습니다. SNS 어떻게 활용해야 할까요. 

기업들에게 SNS는 약이 될 수도 독이 될수도 있습니다.

 

트위터와 페이스북같은 SNS는 약? 독?
"아이들 세계에 왜 어른들이 친구맺기를 하는지 모르겠어요"
"SNS에 잡담을 나눈 것이 회사 직원들이 다 봐 버렸어요"

최근 SNS에 관해 순기능보다 역기능의 목소리들이 자꾸 올라오기 시작했습니다. 미국의 경우 급기야 페이스북 사용자가 내리막길을 걷게 되었고 그 원인이 젊은층이 떠나기 시작했다는 것입니다. 그들은 어른들과 친구를 하지 않겠다고 합니다. 그런데도 어른들이 자꾸만 친구요청을 해오니 급기야는 페이스북을 떠나기 시작했다고 합니다.

트위터와 페이스북같은 SNS 기업엔 약? 독? 
"소셜미디어, 기업에 독(毒)이 될 수 있다" 

트위터, 페이스북과 같은 소셜미디어가 빠르게 확산되면서 기업에 독(毒)으로 작용할 수 있다는 분석을 잇달아 제기되고 있습니다. 그 사례중의 하나는 LG경제연구원의 '소셜 미디어 열기로 기업 리스크도 커진다' 보고서입니다.

이 보고서는 "소셜미디어는 어떻게 활용하고 대응하느냐의 따라 약이 되거나 독이 될 수 있다"고 지적하고 있습니다.

트위터와 페이스북같은 SNS는 기업가치의 잠재 리스크?
이 보고서에 따르면  소셜미디어가 기업가치에 영향을 주는 잠재 리스크를 6가지 정도로 이야기하고 있습니다. 우선 법률 위반 리스크, 기업과 개인의 명성 리스크,  사적 정보의 활용 및 도용 리스크, 사이버상의 기술적 리스크, 정보 관리 리스크, 운영 리스크 등입니다. 

트위터와 페이스북같은 SNS의 법률 위반 리스크는?

이 보고서에서 지적한 법률 위반 리스크의 대표적인 예로는 블로거들이 자사 제품에 대한 좋은 평가를 올리도록 외압을 행사하거나 소비자가 제작한 사용자제작콘텐츠(UCC)를 부적절하게 사용해 법적 소송으로 번지는 경우 등입니다.

그 대표적 사례로 미국 유기농식품 전문마켓 홀푸드의 최고경영자 존 매키는 야후 파이낸스 메시지 보드에 경쟁사에 대한 부정적인 코멘트를 달았다 결국 법정에 서게 되었습니다.  이 사건은 고의로 경쟁사의 주가를 떨어뜨리려는 의도가 깔렸다는 의혹을 받으면서 홀푸드의 주가는 급락했고 미국증권거래위원회(SEC)가 개입해 진상을 조사하기까지 했다고 합니다.

트위터와 페이스북같은 SNS에 악의적으로 특정 기업 충격적 정보 퍼뜨린다?
누군가가 악의적으로 SNS에 특정 기업에 대한 충격적인 정보를 퍼뜨려 브랜드 가치와 기업의 명성이 손상될 수도 있습니다. 이럴 경우 제대로 확인이 안된 정보들이 눈덩이처럼 불어나 사실처럼 번질 우려가 있습니다. 제대로 확인이 안된 정보를 바로 잡으려면 엄청난 비용과 노력이 필요합니다. 

트위터와 페이스북같은 SNS 거래 비밀 정보나 지적재산권 정보 도용될 소지도? SNS에는 거래처와의 비밀 정보나 지적재산권 및 비공개 정보가 도용될 리스크에 항상 노출돼 있고 해킹에도 취약합니다. 무턱대고 SNS 친구들과 나눈 글들이 경쟁기업에 악용될 소지가 있고 지적재산권 문제로까지 비화될 수 있으며 비공개 정보가 경쟁기업에 넘어갈 수도 있습니다. 

트위터와 페이스북같은 리스크에 노출된 기업들 가이드라인 필요? 

기업들에 앞으로 SNS가 리스크가 큰 하나의 벽이 될수도 있습니다. 그도 그럴것이 SNS가 확대되면서 기업들의 이 같은 리스크 영향력이 더욱 커질 것이기 때문입니다. 따라서 기업들은 SNS가이드라인 마련이 필요합니다. 가이드라인엔 SNS 정책 수립과 대응요령, 구성원의 지속적인 교육 훈련이 필요합니다. 

트위터와 페이스북같은 SNS 모니터링과 리스크 관리체계 구축이 필요? 

 기업들에게 닥친 SNS 리스크를 줄이기 위해 지속적인 모니터링이 필요합니다. 자사에 악의적인 정보가 유통되고 있는지 확인안된 정보들이 떠돌고 있는지 파악해야 합니다. 또한 기업에게 필요한 리스크 관리 체계를 구축하는 한편 자체 소셜미디어 플랫폼을 만들고 조직원이나 고객으로부터 소셜미디어 활용 정책이 지켜지지 않았을때 입게 되는 피해에 대한 보완책을 마련하는 것이 중요합니다. 

기업들도 트위터와 페이스북같은 SNS 소통에 적극 나서야? 

기업들이 리스크를 줄이기 위해 모니터링을 하고 가이드라인을 만드는 것 못지않게 해야할 일이 SNS 소통에 적극 나서야 한다는 점입니다. SNS 자체가 소통이기 때문에 단순히 방어적인 차원에서 리스크 줄이기에 집착할 것이 아니라 보다 친근한 친구들을 만들어 두라는 것입니다. 

보다 많은 친근한 SNS 친구들을 평소 확보했을때 기업에 대한 리스크가 발생했을때 그 피해도 줄일 수 있기 때문입니다. 리스크 발생시 이를 막는데 들어가는 비용보다 평소 SNS 친구들을 관리하는 비용이 훨씬 저렴할 것이기 때문입니다. 

트위터와 페이스북같은 SNS가 건전한 생태계가 되려면? 

SNS는 거대한 생태계입니다. 엄청난 많은 사람들이 소통하는 공간이기 때문입니다. 살아있는 거대한 유기체입니다. 이런 유기체 속에는 악의적인 요소가 분명 있습니다. 이 악의적인 요소는 많은 사람들에게 피해를 줍니다. 잘못된 정보가 유통돼 버리면 기업이나 개인 모두에게 타격이 엄청나기 때문입니다. 따라서 SNS 생태계가 보다 건전하고 순기능으로 작용할 수 있도록 조금씩 노력해나가는 모습이 꼭 필요한 것 같습니다. 어떻게 생각하세요?